Handel elektroniczny w dużej mierze wyparł tradycyjną sprzedaż stacjonarną. Z tego względu coraz więcej sklepów działa wyłącznie w sieci i to właśnie tam pozyskuje nowych klientów. Niestety, konkurencja nie zawsze jest uczciwa, dlatego zdarza się, że sklepy masowo otrzymują negatywne opinie. Sprawdź co zrobić, jeśli Twój biznes boryka się z kryzysem wizerunkowym w Internecie.

Branża e commerce daje dużo możliwości rozwoju, jednak sklepy internetowe są narażone na pojawianie się dużej liczby negatywnych opinii, nawet w przypadku, gdy pochodzą od osób, które nigdy nie dokonały żadnego zakupy. Wyszukiwarki nie weryfikują opinii wystawionych przez użytkowników, co sprawia, że do pozostawienia recenzji nie wymaga się potwierdzenia żadnych transakcji handlowych. Jeśli twój sklep otrzymał niskie oceny, sprawdź, co możesz zrobić w takiej sytuacji.

Co dają opinie sklepu internetowego?

Bez względu na to, czy prowadzisz handel elektroniczny pomiędzy przedsiębiorstwem, a konsumentem, czy też handel elektroniczny pomiędzy konsumentem a konsumentem, opinie są kluczowe do pozyskiwania klientów. Opinie sprawiają, że sklepy internetowe zyskują wiarygodność. Jeśli dana firma jest oceniana pozytywnie, ma większe szanse na prowadzenie efektywnej sprzedaży online niż firmy z negatywnymi recenzjami lub bez nich. Niestety, własny sklep internetowy oraz każdą inna działalność w sieci wiąże się z ryzykiem otrzymania negatywnych ocen bez powodu. Co można zrobić w takiej sytuacji?

Niektóre platformy ecommerce weryfikują oceny i umożliwiają ich wystawianie tylko po dokonaniu zakupu. Takie rozwiązanie pozwala zmniejszyć ryzyko oceniania przez boty i osoby, które chcą pozbyć się konkurencji. Inaczej jest w przypadku ocen Google lub w innych wyszukiwarkach, które nie chronią właścicieli sklepów internetowych. Co można zrobić, gdy sklep otrzyma jedną gwiazdkę lub inną niską notę?

Jak reagować na negatywne opinie w branży ecommerce?

Przemyślana strategia ecommerce wystarcza, by wybrnąć z kryzysu wizerunkowego i dalej prowadzić biznes e commerce. W przypadku masowego wystawiania niskich ocen warto zdecydować się na oświadczenie na własnej stronie internetowej, które wyjaśni przyczyny kryzysu i pomoże opracować działania w celu jego zakończenia. Pojedyncze oceny negatywne z komentarzem to z kolei okazja to przeprowadzenia dialogu z niezadowolonym klientem i podniesienia jakości handlu elektronicznego. Sklep online może wyjaśnić swoje stanowisko za pośrednictwem Internetu, czy też poprosić użytkownika o kontakt mailowy. Wyważony komentarz z przeprosinami i prośbą o kontakt często wystarcza, by zażegnać problem i odzyskać zaufanie innych użytkowników.

Jeśli interesują Cię inne aspekty marketingu ecommerce, czytaj więcej.